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代表者メッセージ(日記)
顧客満足と企業の存在価値
前回「イノベーションのジレンマ」で家電量販店の事を少し触れたのだが、先日その家電量販店が苦境に立たされているとのニュースを目にした。 はやり、ネット通販の猛威だと言う。
ここで、前回のお浚いを含めて、家電量販店の事をもう少しだけ書かせて貰えば、実は、この私、今年の夏に30年以上買い続けてきた家電量販店に見切りをつけた。
その事情を話すと、2年位前に買ったある日本の一流メーカーのテレビが、突然壊れてしまった。修理を依頼すると、修理費を払うより、新しいの買った方が割安になる。
しかし、何万もの電化製品を買って2年も経たないうちに壊れた事に少々納得がいかず、メーカーを含めて、修理費の交渉を行ったのだが、結局、物別れに終わった。
確かに保証期間は1年である。しかし、同じテレビでも10年持つモノもある。何万と大きな買い物をして、そのメーカーや販売店を信頼して買っているのだが、メーカーや販売店の話では「モノには当たりはずれがあり、はずれを買っていまったのですね。お気の毒です」と言うのが先方の言い分。
さすがに、品物を購入する時に、私たちは、その商品を「当たり」「はずれ」なんて見分けもつけられない、まさに先方の言う「お気の毒です」と言う事になった。
そのメーカー(今回は社名は伏せますが)を信用してここ数十年、買い続けて生きた、テレビも3台、DVDやBRが6台など今でも家にそのメーカーのモノが並んでいる・・・・
結局、メーカー、販売店と交渉したが、進展がないので、そのメーカーのモノを2度と購入しない(私にとって2社目の判断)家電量販店にも二度と買わない事を宣言。
ポイントカードのポイントも2万円以上残しながら解約した。 結局、メーカーにとっても、家電量販店も、何十万と顧客のいるひとりの寝言ぐらいにしか思っていない、その態度が見え見えの状況だった。

実は、その家電量販店(新宿で老舗であり、ポイントカードを一番最初に導入した)の事を書くと、16歳の高校生の時、「ウォークマン」を買ったのが最初、その後、VHSビデオ、高校生のぶんざいでワープロ(当時はひらがな50音でキーボードが構成されていた)買った。(実は最初に買ったウォークマンが今回の事件の発端となっているメーカーだったので、そのメーカーで始まりそのメーカーで終わった事になります。ウォークマンではなく、ウォーキーと言ったかな?!)
しかし、ここで家電量販店の落とし穴に最初にはまった。買ったがかりのワープロが壊れてしまった。
まだ保証期間だったので、家電量販店のアフターサービスの窓口に行くと「お客さん、これさ、うちに出すと1ヵ月半は返ってこないよ、保証書は効きますから、直接メーカーの窓口に行った方が早いよ」と言われた。
当時の担当者の言い方も実に嫌な言い方だったが、憮然としながら、メーカーの窓口に行くとわずか3日で修理してくれた。 その事を人に話すと、近所の電気屋さんを紹介してくれた、試しに買い替えのビデオデッキを買うと、壊れた際などすぐに駆けつけてくれて、直ぐに交換もしてくれて、壊れた部分によってはメーカーに修理費の交渉も行ってくれた。
販売店でありながら「売ったのは私たち」と言わんばかりに、アフターサービスをこまめにしてくれた。その電気屋さんとは4~5年付き合ったが、お気に入りの担当者が辞めてしまったので、結局、また家電量販店に戻る事になった。
ま、戻ってみれば、家電量販店の店員も以前のような「売ってやっている」と言うような態度でもなくなった事や、結局町の電気屋さんが閉店に追い込まれたので、今日まで家電量販店を利用していた。

結局、人は「顧客満足」と「企業理念」にお金を払うと思っている。
顧客自体そうだ、「理念」無き者は、結局「使えればよい」「あればよい」と思っているだけの人で、どんなに諭しても「モノ」を「モノ」とは思っていない。

特に大手になればなるほど、「企業価値のみの向上」「技術力」に溺れて大事なモノを除外している気がしてならない。
海外にメーカーのテレビが認知され、販売網が拡大し、「技術力」ひとつとっても負けない日本メーカーが徐々に力を失ったのはなぜだろう。 そこには、基本の事を除外した落とし穴にはまったのだとしか言いようがない。
海外メーカーのモノが、低コスト、低価格で販売しているからそれに追いつけないでは言い訳にしかならない。
家電量販店も同じである。

よく「今の時代はスピードが命」と言う人がいるが、全てがそうだとは私は思わない。
やはり「考える」べき時には、十分に考えるべきではないだろうか。
よするに「大量生産」「大量販売」とは、単にモノを売る仕組み役割しか補えない。
「メーカーが製造」→「販売店売る」→「消費者」この流れだったら、家電量販店で買うよりネット通販で買う方が遥かに安く済み、壊れたらまた新しいのを買えばいいのだ。それに送料無料であるのならなお結構な話、それに、専門知識など絵に描いた餅にすぎないのが現状。
そして、この仕組みを単に何も考えずにあおってきたのが、製造メーカーであると思っている。
なんかこの様な事を書いている本当に虚しくなってきますが、例えば、この文章をメーカーさんや量販店さんが読んでも「鼻で笑う」だけだと思うね。
徐々に、個人店を潰しに掛かったように、家電量販店の役目も終わり、それと同時にメーカーをも整理されていくのではないか、ちなみに、都市銀行も同じ、あんなに有った都市銀行が、今では4社しかない。
都市銀行も同じで、視点を変えていかなければ、今後もっと自分たちにとって恐ろしい自体が訪れてくると思うね。

人って180度方向転換するのは大変に難しいとは思うのだが、単にスピードが追いついて、スピードに乗るのではなく、どう世の中が変わってきているのか、どのような需要が求められているんか、本当に人が喜んでくれるモノとはどう言うモノなのかじっくり考えてみるのも必要な時代ではないだろうか。
「高齢化社会」「団塊世代のリタイヤ」で、何兆円市場とも言われてきた「高齢者ビジネス」だが、その何兆円市場が動いているようにも見えない。
なぜ、動いていないのか、それは企業が押しつけがましいサービスや製品を高齢者の方に無理やり押し付けているだけだと思う。
本当の戦略や戦術はもっと別の角度から考えるべきだとと思う。
中東あたりの携帯電話の需要がほぼサムスンと言う、なぜ、サムスンが勝ち、日本企業の携帯電話が認知されないのだろう・・・・
日本のメーカーは、機能の多様化=技術革新ばかりで、結局、必要とされていないサービスや機能を押し付けている、機能も増えればコストも販売価格も上がるだろう。
それとは逆にサムスンは携帯電話本来の役目である「電話で話す」機能がメインで、余計な機能を一切省いた、そして、生産コストも販売コストも抑え、中東独自のサービスを見つけ、それひとつ付加価値として採用した。
それは「磁石」、中東は決まった時間になると、ある方向に向かってお祈りをする習慣があり、その習慣を携帯電話の付加価値に導入しただけある。
「方位磁石」とは、まさに中東方面独自の価値である。
たったこれだけで、サムスンの携帯電話は、中東の方に受け入れられ「顧客満足」と「企業価値」を獲得したのだ。
後は、どれだけ、今後中東の方にその「満足」と「価値」を継続出来るかである。

これからの時代は、大きな会社、小さな会社の差がなくなり、どれだけ「顧客満足」「企業価値」を評価されるかがカギとなるだろう。