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代表者メッセージ(日記)
サービス業っていったい・・・・
先日、ある飲食のチェーン展開しているお店で働くアルバイトと会社の間に雇用の件で争い事があり、互いに和解と言う事で決着がついたのだが・・・
私が今回議題にしたいとのは、雇用の問題で、会社側の方は、お店に新鮮度を高めたい事から、長くから働く女性アルバイトを解雇または入れ替える事でお店の「鮮度」を作るらしい・・・
私はこのお店の「鮮度」と言う表現が分からない・・・・
働いていた女性の年齢は明らかではないが、雇用に対して「鮮度」とはなんだろう・・・・・
私はもう30年の前、同じような(チェーン店ではありませんが)飲食業を何店舗も預かり、売上を作ってきたのだが、雇用に対する「鮮度」を考えた事もない・・・・
多分、私たちのお店は「若い」=「フレッシュ」などを表現したいのだろうが・・・・

チェーン店の良い所は、全てのモノがマニュアル化している所にある。
高校に入学したばかりの子供がハンバーガーが焼き、ポテトを揚げ、レジでお客さんを対応して、それこそマニュアル通りにやれば誰にでも出来る。
実はこの私も高校1年生の時、某有名なハンバーガー屋さんでアルバイトをしていた事があり、そのマニュアル化した教育体制で仕事を行い、ある意味仕事の基本を知った事に対しては本当に感謝している。
しかし、その後高校を卒業して、幾つかの飲食業を請負う事になると、ある意味そのマニュアル化には限界がある事に気がついた。
マニュアルで育った人と言うのは、ある意味マニュアルの事しか出来ないと言う事実だ・・・・・

勿論環境もあるとは思うが、私が飲食業を幾つも請負った時は、まずは基本を作る、そしてその基本を基に応用を考えだしていく、この事が私自身、今でも必要不可欠だと思っている。
例えば、今回問題になった飲食業で言えば、「鮮度」を保つばかりに、数ヶ月毎に人を変えていると、こんな応用が絶対に出来ない。

 毎日珈琲を飲みに行く、私自身は、ドリップで入れた珈琲にはミルクは入れない、それこそお砂糖を人より1本多く欲しい。
 それを毎日、店員に言わないといけない「珈琲をください、ミルクは要らないからお砂糖をもう1本追加でください」
 それこそ、こんな基本中の基本を毎日繰り返さないといけない、それも毎日同じ店に対して・・・・・

 これが、店員さんが私の事を覚えてくれれば、「何時ものでよろしいでしょうか」「はい」で終わってしまう。

そこには、互いの信頼感コミュニケーションが生まれ、私自身は、「ここは俺のお店、おれは常連」と言う意識が生まれる。
これこそが、「鮮度」にはない、「コミュニケーション」が生まれると思う。

これに習って、マニュアル通りに「おはようございます」と愛想よく毎日違う人間に言われるより、「●●様おはようございます」と言われた方が、こちらも「何時もありがとう」とか「元気ですか」などとお店に対しても愛着が生まれると思う。
実は当時飲食業のコンサルをやっていた時は、まず、誰が常連であるかを覚える事から始め、それぞれの常連の癖や好みを徹底的に熟読したものだ。
例えば、毎日朝くる無愛想な50代のサラリーマンの方は、珈琲を飲みに来る。しかし、このお客はただ珈琲を飲みにくるのではない、必ず自分の好みの新聞を読みに来る。
だから、この常連が来た際、お目当ての新聞が先に来た他のお客に読まれていれば、先に読んでいたお客が読み終わったら、そのお客から読み終わった新聞を確認したあと、さりがえなく、常連の方に「良かったらどうぞ」と席に置いてやった。
するとそのお客さんと数ヶ月もすれば私たちと信頼関係生まれ、お店にきた当初は無愛想で、挨拶しても挨拶を返してくれなかったのだが、先方の方から挨拶をしてくださり、その会社の会議の時に、珈琲の出前まで貰えるようになった。
また、ある仕掛けを作り常連客のお名前を聞き出しては、その後お名前で呼ぶようになれば、本当にお客と店員を越えて信頼関係が生まれ、必ずお店の売上に繋がったと確信している。

現在は時代も変わっていると言われてしまうだろうが、しかし、私はサービスの基本は変わらないと信じている。
確か、あるハンバーガーチェーン店さんでは、積極的にシニアの方を雇用してお店で活躍させていると聞いているが、若い人には、若い人の良い所もあるし、悪い所もある、それはシニアの方も一緒。

結局どんなにパソコンが発達して、機械が高性能になろうが、マニュアルなどが巧妙になろうが、やはりサービスと言うのは結局、人でしかない。私自身はそう思えて仕方がないし、今でもそれを信条としている。
ま、今回議題になった会社さんも何かの想いが有って「鮮度」と言う仕組みを取り入れているのだろうが、しかし、サービス業である以上、今一度「サービスとはなんどや」と考え直してみるのも良いのではないかと思った。